Tajemniczy klient w hotelu

Obsługa hotelowa to bardzo ważny aspekt jakości świadczonych usług każdego obiektu hotelowego. Jest to jednak aspekt dość trudny do zweryfikowania, trudno jest bowiem sprawdzić czy recepcjonista dobrze wypełnia swoje obowiązki, a kelner kieruje się zasadami standardów obsługi klienta. Jednak istnieje prosty i efektywny sposób, dzięki któremu jesteśmy w stanie ocenić dokładnie jakość pracy zatrudnionego w hotelu personelu. Tym sposobem jest tajemniczy klient, którego usługi coraz częściej świadczone są również dla branży hotelarskiej. [caption id="attachment_2409" align="aligncenter" width="512" caption="źródło: www.pixabay.com"][/caption] Tajemniczy klient jest w stanie uchwycić wiele istotnych, często szczegółowych elementów, które ciężko jest na co dzień zweryfikować, a które wpływają w znaczący sposób na ocenę hotelu. Począwszy od tak oczywistych kwestii jak czystość pokoi i całego obiektu, wyposażenie i usługi dodatkowe, jakości potraw w hotelowej restauracji, na obsłudze hotelowej kończąc. Czynnik ludzki to właściwe aspekt, na którym tajemniczy klient powinien skupić się najbardziej. Co zatrudniona w takim charakterze osoba jest w stanie sprawdzić? Cały proces weryfikacji przez mystery shoppera odbywa się już na etapie rezerwacji telefonicznej lub mailowej. Tajemniczy klient może ocenić uprzejmość recepcjonisty, szybkość odpowiedzi ma maila, a także umiejętności językowe. Kolejny krok to moment meldowania się do hotelu, kiedy to dochodzi do bezpośredniego kontaktu z klientem. Na tym etapie można ocenić czy personel zna standardy obsługi klienta panujące w danym obiekcie i czy się do nich stosuje. Istotną kwestią jest także ocena umiejętności miękkich pracowników takich jak, zdolność słuchania klienta, szybkie reagowanie na jego potrzeby i oczekiwania, kreatywność i odpowiednia reakcja w nietypowych sytuacjach, uprzejmość czy wysoka kultura osobista. Tajemniczy klient może również ocenić tak trudne do oceny pierwsze wrażenie, które przecież ma niebagatelny wpływ na ogólną opinię o hotelu, i które tak trudno jest zmienić. W trakcie pobytu natomiast mystery shopper może ocenić jakość obsługi w całym hotelu, począwszy od housekeepingu, poprzez kelnerów, aż po personel zatrudniony w spa czy strefie fitness. Co ważne, jeśli chcemy sprawdzić usługi biznesowe obiektu, najlepiej zatrudnić do tego przedsiębiorcę, który będzie świadom czego może oczekiwać od hotelu. Natomiast, gdy chcemy sprawdzić obsługę rodzin z dziećmi, najlepiej zatrudnić taką właśnie rodzinę. Istotne jest również, by osoby, które będą pełniły funkcję tajemniczego klienta miały doświadczenie w branży hotelarskiej, ponieważ wtedy będą potrafiły obiektywnie ocenić standardy panujące na terenie danego obiektu i zauważyć więcej niż przeciętny gość. Instytucja mystery shoppera to doskonały sposób na sprawdzenie jakości usług świadczonych przez personel, jednak trzeba pamiętać, by przed podjęciem tego typu działań, odpowiednio przygotować do tego pracowników. Przede wszystkim należy upewnić się, że są oni świadomi standardów usług świadczonych przez dany obiekt. Jeśli do tej pory ta kwestia, nie była sprecyzowana, należy zasady obsługi spisać i dać personelowi jasno do zrozumienia, że będzie od nich wymagane ich realizowanie. Poza tym pracownicy muszą wiedzieć, że badanie tajemniczego klienta jest przeprowadzane w ich hotelu oraz powinni być świadomi, jakie będą konsekwencje złych wyników. Nie należy personelu straszyć, bo to może przynieść odwrotny do zamierzonego skutek. Najlepiej podejść do badania jako do możliwości rozwoju i poznania niedociągnięć w jakości obsługi, po to by móc je jak najszybciej wychwycić i naprawić. Podsumowując, tajemniczy klient to efektywny sposób na poznanie opinii na temat świadczonych przez hotel usług. Trzeba jednak pamiętać, aby uprzednio odpowiednio przygotować personel i cały obiekt do tego typu badania, a uzyskane wyniki potraktować jako wskazówki, które pozwolą zmienić obecną sytuację na lepszą.