26 09-2014

Tajemniczy klient w hotelu

Obsługa hotelowa to bardzo ważny aspekt który wpływa na ocenę jakości usług świadczonych przez hotel. Często to właśnie kontakt z personelem – recepcjonistą, kelnerem czy obsługą sprzątającą – decyduje o ogólnym wrażeniu gościa. Niestety, zweryfikowanie, czy każdy pracownik wypełnia swoje obowiązki zgodnie z obowiązującymi standardami obsługi w hotelarstwie, bywa trudne.

Dlatego coraz więcej hoteli – zarówno niezależnych, jak i należących do sieci – sięga po sprawdzone rozwiązanie, jakim jest tajemniczy klient (ang. mystery shopper).

Czym jest tajemniczy klient w hotelarstwie?

Mystery shopper to osoba zatrudniona przez hotel lub zewnętrzną firmę audytorską, której zadaniem jest dyskretna ocena jakości usług hotelowych. W przeciwieństwie do oficjalnych audytów, klient incognito działa z pozycji przeciętnego gościa, co pozwala mu na wychwycenie realnych, codziennych problemów w funkcjonowaniu obiektu.

Zakres jego obserwacji obejmuje:

czystość pokoi i części wspólnych,
jakość jedzenia w restauracji hotelowej,
sprawność działania recepcji,
zachowanie personelu na każdym etapie pobytu,
a przede wszystkim – poziom obsługi klienta w hotelu.

Jak wygląda proces badania usług hotelowych przez tajemniczego klienta?

Ocena zaczyna się często jeszcze przed przyjazdem do hotelu, np. przy rezerwacji telefonicznej lub mailowej – oceniane są: uprzejmość, czas odpowiedzi, kompetencje językowe, potwierdzaniu rezerwacji – czy komunikacja była zgodna ze standardami.

Następnie mystery shopper sprawdza:

proces zameldowania – czy pracownik wita gościa z uśmiechem, czy oferuje pomoc i przedstawia dostępne usługi,
pierwsze wrażenie z pobytu – niezwykle ważne dla ogólnej oceny hotelu, trudne do późniejszego skorygowania.

W trakcie pobytu oceniane są wszystkie interakcje z pracownikami: housekeeping, kelnerzy, obsługa spa i strefy wellness, a także elastyczność personelu w nietypowych sytuacjach. Znaczenie mają tzw. kompetencje miękkie, takie jak: empatia, umiejętność aktywnego słuchania, kreatywność w rozwiązywaniu problemów, wysoka kultura osobista.

Specjalizacja tajemniczych klientów – jak dobrać odpowiednią osobę?

Ważne jest, by tajemniczy klient był dopasowany do celu badania.

Jeśli chcemy ocenić usługi biznesowe (np. sale konferencyjne, obsługę VIP), warto wybrać przedsiębiorcę, jeśli zależy nam na opinii dotyczącej pobytu rodzin z dziećmi, powinna to być faktyczna rodzina z dziećmi.

Dodatkowo, osoby z doświadczeniem w branży hotelarskiej będą w stanie wychwycić więcej szczegółów, a ich ocena będzie bardziej profesjonalna i wiarygodna.

Przygotowanie hotelu do badania mystery shopping

Aby badanie tajemniczego klienta przyniosło realne korzyści, ważne jest odpowiednie przygotowanie:

Spisanie i przekazanie personelowi jasnych standardów obsługi gościa,
Uświadomienie pracownikom, że hotel dąży do rozwoju i lepszej jakości, nie do szukania winnych,
Omówienie możliwych konsekwencji, ale bez atmosfery strachu – mystery shopping powinien być elementem pozytywnej zmiany.

Korzyści z przeprowadzenia badania przez tajemniczego klienta

Systematyczne korzystanie z usług mystery shoppera może znacząco wpłynąć na poprawę jakości obsługi klienta w hotelu, satysfakcji gości i pozytywnych opinii, spójności działania personelu z przyjętymi standardami, a w dłuższej perspektywie – pozycji hotelu na rynku i wyników finansowych.

Wielu właścicieli i menedżerów hotelowych podkreśla, że to jedno z najskuteczniejszych narzędzi kontroli jakości, które przynosi konkretne efekty już po pierwszym audycie.

Tajemniczy klient jako narzędzie rozwoju hotelu

Tajemniczy klient to skuteczny sposób na realną ocenę jakości obsługi w hotelu. Warunkiem sukcesu jest jednak odpowiednie przygotowanie personelu, dobór właściwego typu klienta oraz potraktowanie wyników jako wskazówek do poprawy, a nie krytyki.