Najważniejsze to dobre pierwsze wrażenie, czyli słów kilka o hotelowej recepcji

Recepcja sercem hotelu jest i trudno temu zaprzeczyć. To tutaj, w pierwszej kolejności, goście zwracają się ze swoimi potrzebami, zgłaszają skargi i zażalenia, oraz dają wyraz swojemu zadowoleniu z pobytu. Jest to miejsce, którego, żaden gość nie jest w stanie ominąć, wchodząc do hotelu, dlatego też warto wykorzystać je w celach marketingowych. Oto kilka wskazówek jak z recepcji uczynić świetne miejsce na promocję i sprzedaż hotelowych usług. [caption id="attachment_2400" align="aligncenter" width="600" caption="Rezydencja Spalska - recepcja"][/caption] To co czyni bazę jakichkolwiek działań marketingowych w hotelu, to dbałość o wysoką jakość usług oraz spełnianie najwyższych standardów w każdym aspekcie funkcjonowania obiektu. Dopiero wtedy, gdy klient nie będzie miał podstaw narzekać na niedociągnięcia w zakresie podstawowych usług, będziemy mogli zacząć przekonywać go do skorzystania z dodatkowych atrakcji. Należy pamiętać, że gość zadowolony, to gość bardziej otwarty na wszelkiego typu sugestie. Warto podkreślić, że marketing recepcyjny to proces, który dzieje się jakby mimochodem, w trakcie wypełniania podstawowych obowiązków na stanowisku recepcjonisty. Wszystko więc, zaczyna się już na etapie rezerwacji zarówno tej online jak i telefonicznej. Moment rezerwacji to doskonały pretekst, by móc wybadać potrzeby przyszłego gościa, jego oczekiwania względem hotelu. Warto więc, zasugerować mu możliwości, jakie daje dany obiekt. Mogą to być sugestie dotyczące zabiegów pielęgnacyjnych w hotelowym spa albo mile spędzony czas w lobby barze, tudzież strefie fitness. Wiedząc wstępnie, na co gość jest nastawiony, będzie można mu przedstawić dokładniejszą ofertę, kiedy już przyjedzie. Kolejnym istotnym elementem jest osoba samego recepcjonisty. Musi być to ktoś, kto lubi ludzi i potrafi z nimi współpracować. Otwartość i komunikatywność to cechy niezbędne na tego typu stanowisku, dlatego warto zadbać o dobrze przygotowaną załogę. Wiadomo jednak, że nie każdy pracownik jest idealny i nie posiada na wstępie wszystkich potrzebnych cech, trzeba więc pamiętać, że wielu rzeczy można się nauczyć, a umiejętności miękkie przychodzą wraz z doświadczeniem. Dobrym rozwiązaniem w takich sytuacjach będzie wysyłanie pracowników na szkolenia z umiejętności interpersonalnych i sprzedażowych, dzięki którym poznają tajniki wpływania na ludzi oraz techniki, które można wykorzystać w marketingu recepcyjnym. Posiadanie umiejętności miękkich często pomaga recepcjoniście wyczuć klienta oraz rozpoznać jego potrzeby. Doświadczony pracownik często wie komu, co i najważniejsze kiedy zaoferować. Umie on wyważyć swoje usługi między niezobowiązującym zagadnięciem klienta na temat ciekawych usług hotelowych, a nachalnym nagabywaniem, które może przynieść jedynie negatywne skutki i zniechęcić gościa. To, o czym zawsze powinien pamiętać profesjonalny recepcjonista, to fakt, że dobre wrażenie można zrobić tylko raz. Dlatego tak ważna jest dbałość o detale typu schludny wygląd zarówno swój, jak i całej recepcji, uśmiech, odpowiednia postawa ciała oraz nastawienie proklienckie. Im więcej będziemy zadawać pytań, by zdiagnozować potrzeby gościa, tym bardziej poczuje się on ważny jako klient hotelu. Należy pamiętać o tym, by słuchać klienta i na tej podstawie oferować mu najlepiej dopasowane do jego oczekiwań oferty. Bo gość bardzo często „mówi” nam czego oczekuje, jeśli nie wprost, to za pomocą nieświadomych przesłanek i wskazówek zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych, które doświadczony i spostrzegawczy recepcjonista powinien móc jak najszybciej wychwycić i wykorzystać w kontakcie z klientem. A wtedy jego działania na pewno przyniosą owocne skutki.