Internetowe opinie a sukces hotelu

Nie da się ukryć, że jesteśmy podatni na wpływy innych osób. Obojętnie, jak bardzo byśmy temu nie zaprzeczali, to jednak w wielu sytuacjach życiowych okazuje się, że sugerujemy się opinią innych. Wiedzą o tym zarówno sklepy, producenci różnych produktów konsumpcyjnych, jak i właściciele i managerowie hoteli. W dzisiejszych czasach, kiedy to dostęp do publicznej opinii na niemalże każdy temat, stał się tak łatwy dzięki internetowi, warto się zatroszczyć zawczasu o to, co mówią o naszym hotelu goście, gdyż ma to znamienny wpływ na hotelowy sukces. [caption id="attachment_2473" align="aligncenter" width="480" caption="Holiday Inn Kraków City Center"][/caption]

Obecnie, goście hotelowi mają dostępny szereg możliwości, gdzie mogą upublicznić swoją opinię na temat pobytu w danym hotelu. Są to m.in. portale społecznościowe oraz wszelkiego rodzaju portale rezerwacyjne. Za pośrednictwem tych mediów ludzie często wyrażają swoje niezadowolenie lub aprobatę, które mają bardzo duży wpływ na osoby czytające te informacje. Nam samym z pewnością zdarzyło się szukać opinii w internecie o produktach, które mieliśmy zamiar zakupić. Przypomnijmy sobie teraz jak bardzo pozytywne opinie utwierdzały nas w podjętej decyzji, a jak negatywne informacje potrafiły czasem nawet odwieźć nas od dokonania zakupu. Podobnie sytuacja wygląda z hotelami, dlatego tak ważne jest, by zadbać o korzystne opinie na temat naszego obiektu hotelowego, zwłaszcza w internecie. Na co jednak warto zwrócić największą uwagę? Oto kilka wskazówek, jak zdać o dobrą wirtualną reputację hotelu. To, od czego należy zacząć, to przede wszystkim stworzenie gościom możliwości do wyrażenia ich opinii rożnymi kanałami. Mogą to być ankiety w każdym z pokoi oraz nienachalna prośba ze strony recepcji o ich wypełnienie. Ankiety można również udostępnić na stronie internetowej hotelu, gdzie będzie je można wypełnić online. Ciekawym pomysłem jest również stworzenie infolinii, gdzie goście mogliby dzwonić z różnymi zapytaniami, a także z możliwością pozostawienia informacji. Należy jednak pamiętać, że samo stworzenie różnych kanałów przekazu opinii o hotelu, to tylko połowa sukcesu, druga to poinformowanie gości o istniejących możliwościach np. za pomocą plakatów lub ulotek, a także za pośrednictwem recepcji. Kolejnym etapem jest bieżące śledzenie pojawiających się w różnych źródłach treści. Ważne jest, by regularnie monitorować to, co się dzieje na portalach społecznościowych i rezerwacyjnych, i jak najszybciej reagować. Kiedy klient zobaczy, że na wcześniejsze komentarze zostały udzielone odpowiedzi ze strony hotelu, będzie miał świadomość, że to, co napisze ma faktyczne znaczenie. Również goście, którzy pozostawili negatywne informacje zwrotne, złagodnieją, widząc konstruktywną odpowiedź pod swoją opinią. To, na co przede wszystkim trzeba zwrócić uwagę, to czas i sposób reakcji. Należy pamiętać, żeby reagować na bieżąco, najlepiej najszybciej, jak to tylko możliwe, i żeby to robić w sposób przemyślany. Odpowiedź na internetowe komentarze powinna być przede wszystkim uprzejma, nieatakująca klienta oraz rzetelna, czyli wyjaśniająca sytuację w sposób jak najbardziej wyczerpujący i zadowalający dla gościa. Tylko dzięki takiemu postępowaniu, uda nam się złagodzić negatywny wydźwięk przesłanej opinii. Końcowy, a zarazem najważniejszy etap to analizowanie uzyskanych informacji oraz wyciąganie z nich odpowiednich wniosków i wprowadzanie na ich podstawie zmian. Nie ma bowiem nic gorszego, jak popełnianie tych samych błędów. Goście hotelowi są w stanie wybaczyć kilka potknięć, zwłaszcza jeśli są one odpowiednio zrekompensowane, ale na pewno nie wybaczą nagminnie powtarzających się uciążliwych sytuacji. Koniec końców, nawet z najbardziej negatywnych opinii można wyciągnąć konstruktywne wnioski na przyszłość. A przecież o to właśnie powinno chodzić managerom każdego hotelu, by ciągle rozwijać dany obiekt i oferować coraz to doskonalsze hotelowe usługi i dobrze jest to zrobić na podstawie sugestii ze strony naszych klientów.