Sztuczna inteligencja w hotelach. Jak automatyzacja zmienia pracę personelu

Sezon urlopowy to czas, gdy miliony podróżnych planują wyjazdy, przeglądają oferty i szukają pomysłów na wakacje. Sztuczna inteligencja odgrywa w tym procesie coraz większą rolę - wspiera wybór noclegu, układanie tras czy organizację całego pobytu. Z 31 proc. w 2024 r. do 35 proc. w 2026 r. wzrósł odsetek przedsiębiorstw, które wpisują AI do swoich strategii biznesowych. Podobny trend obserwuje się w branży hotelarskiej - rośnie liczba obiektów sięgających po automatyzację i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, przy czym ich głównym zastosowaniem staje się nie tyle bezpośredni kontakt z gościem, co usprawnianie codziennych procesów operacyjnych.

Hotele coraz chętniej inwestują w roboty, które przejmują powtarzalne czynności logistyczne i organizacyjne. W efekcie personel zyskuje więcej czasu na to, co dla gości liczy się najbardziej - osobisty kontakt i indywidualną obsługę.

Praca robotów, której goście zwykle nie dostrzegają

Z badania przeprowadzonego w listopadzie 2025 r. przez Międzynarodowe Archiwum Nauki i Badań, poświęconego opłacalności ekonomicznej i operacyjnej robotów usługowych opartych na AI w katarskim sektorze hotelarskim, wynika, że technologia sprawdza się najlepiej tam, gdzie zadania są powtarzalne, logistyczne i łatwe do zestandaryzowania. Najwyraźniejsze korzyści widać przy dostarczaniu przedmiotów do pokoi - czas realizacji takiej usługi skraca się średnio o 34 proc. Robot, w przeciwieństwie do człowieka, nie rozprasza się innymi obowiązkami ani nie gubi priorytetów, a pracować może nawet 16–20 godzin na dobę.

Coraz częściej urządzenia wspierają też automatyzację check-inu, obsługują proste zadania typu concierge oraz zajmują się pracami zaplecza. Autorzy badania zwracają jednak uwagę na wyraźną granicę możliwości technologii - tam, gdzie potrzebna jest empatia, wyczucie sytuacji czy indywidualne podejście do gościa, wciąż niezastąpiony pozostaje człowiek. Warto dodać, że aż 42 proc. gości deklaruje, iż przy prostych zadaniach concierge woli mieć do czynienia z robotem niż z pracownikiem.

Roboty dobrze wypadają też pod względem wskaźników ekonomicznych. Zwrot z inwestycji staje się dodatni średnio po 2,7 roku, wskaźnik zastępowania pracy ludzkiej wynosi 0,72, a wzrost efektywności operacyjnej przekracza 38 proc.

Elżbieta Lendo, prezes Fundacji Polskie Hotele Niezależne, zwraca uwagę, że hotelarstwo to branża, w której automatyzacja będzie postępować szczególnie szybko - głównie z powodu rosnącej presji kosztowej i konieczności podnoszenia efektywności operacyjnej. Jej zdaniem coraz więcej powtarzalnych zadań będą przejmować roboty, co pozwoli hotelom lepiej gospodarować zasobami i utrzymać wysoki poziom usług. Podkreśla jednak, że nie oznacza to końca klasycznej gościnności – technologia ma wspierać personel, a nie zastępować go w budowaniu relacji z gośćmi.

Jak robot działa w praktyce hotelowej

Przykładem sieci, która postawiła na tego typu rozwiązania, jest węgierska grupa Hunguest Hotels. Wdrożone przez firmę w 2024 roku roboty sprzątające pracują już w 17 obiektach należących do sieci. Urządzenia poruszają się samodzielnie, korzystając z cyfrowych map budynków zapisanych w ich systemach, a integracja z windami pozwala im same przywoływać windę i przemieszczać się między piętrami tam, gdzie akurat najbardziej potrzeba sprzątania. Centralny system zarządzania umożliwia bieżący monitoring pracy robotów oraz zdalne zlecanie im nowych zadań.

Lajos Labossa, dyrektor ds. marketingu i komunikacji Hunguest Hotels, podkreśla, że od początku celem firmy było wspieranie pracowników przez roboty, a nie ich zastępowanie. Dzięki temu personel może poświęcić więcej uwagi rozmowom z gośćmi i budowaniu relacji - czyli temu, czego żadna technologia nie zastąpi. Jak dodaje, po wdrożeniu robotów w sieci zauważono wyraźnie większą powtarzalność jakości sprzątania, a kluczowym etapem wdrożenia była właśnie integracja z windami, bo wcześniej to pracownik musiał za każdym razem podchodzić i przywoływać windę osobiście.

Firma szczególnie mocno odczuła efekty w obszarze zużycia środków chemicznych - ich wykorzystanie udało się ograniczyć aż o 80 proc. Zaawansowane czujniki pozwalają robotom wykrywać przeszkody, rozpoznawać rodzaj powierzchni i układ pomieszczeń, a następnie samodzielnie dostosowywać sposób pracy do panujących warunków. Urządzenia są w stanie odkurzyć i umyć nawet 1200 m2 powierzchni w ciągu godziny, docierając również do miejsc trudno dostępnych dla człowieka.

INFORMACJA PRASOWA